Il est souvent admis que le web analytics a pour mission d'aider à la prise de décision tout spécialement dans des entreprises où l'intuition ou l'opinion de la personne la mieux payée prévaut: le web analytics permet alors de dépersonnaliser la décision.

Présentation des résultats d un audit de performance

Cependant, les choses deviennent un peu plus compliquées lorsqu'on doit avancer ses conclusions à un public de responsables expérimentés.
Le risque est d'aboutir à une situation de blocage où chacune des parties présentes restent sur ses positions de départ.


L'intuition, décriée à tort dans certains articles de web analytics, se base aussi sur l'expérience du terrain, la connaissance du métier et l'écoute des clients.
Le travail de l'analyste web doit à mon sens apporter un point de vue extérieur qui ne vise pas à remplacer la connaissance acquise mais la compléter.

Je préfère alors parler dans mon travail de conseil en termes d'hypothèses que le public destinataire est libre de valider ou non.


J'ai récemment effectué un audit de performance pour un site e-commerce.
Ce site e-commerce existe depuis près de 10 ans. J'avais en face de moi des responsables présents dans l'entreprise depuis le début.
Ils disposent d'une expérience et connaissance du métier bien supérieures à la mienne.
Il me paraissait très délicat de donner des recommandations d'optimisation à des professionnels qui connaissent aussi bien leur métier après avoir passé quelques jours seulement à analyser leur audience.

Ces personnes-là se sont basés essentiellement sur leur intuition et les retours des clients pour bâtir leur site. Si j'étais arrivé devant eux et leur dire voilà ce qu'il faut faire, je prenais le risque d'une opposition systématique.

Une des conclusions de la réunion du debriefing a été la nécessité et l'importance de recouper les résultats de l'audit de performance avec les enseignements tirés d'autres sources d'informations: les enquêtes de satisfaction, les études concurrentielles, les demandes clients effectuées auprès du centre d'appels ou via le formulaire du site.

Les conclusions viennent-elles confirmer ou infirmer ce qui a été compris des clients? Confortent-elles les choix et les prises de position antérieures ou les remettent-elles en question?
Elles peuvent aussi appuyer une opinion dans l'entreprise seulement partagée par une partie des responsables.

Les résultats des analyses d'audience apportent un éclairage sur la performance et la connaissance client de l'entreprise. Ils nourrissent la réflexion des responsables.
Ils ne doivent pas être utilisés comme preuves d'une vérité à laquelle il faut se soumettre et dont il faut à tout prix mettre en pratique les enseignements.
Ce n'est pas en tout cas la conception que je me fais du travail d'analyse d'audience.

N'hésitez pas à apporter votre point de vue dans les commentaires

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