Blog Web Analytics de Benoit Arson - Pages vues

Des pôles Web Analytics fleurissent dans les agences web, des agences de conseil en web analytics voient le jour, les équipes web analytics s'étoffent au sein des entreprises.

Un article nous a récemment informé qu'IBM est en train d'effectuer un impressionnant recrutement dans le domaine de l'analytics.

Ce sont des signes annonciateurs d'une forte demande en profils web analytics.
C'est par conséquent le moment d'y réfléchir.

WebAnalytics-Conseil.com propose depuis quelques jours une rubrique d'offres d'emploi dans le domaine du web analytics.

Pour l'instant, la majorité des offres portent sur des profils de web designer, développeur ou chef de projet internet qui doivent détenir une bonne connaissance du web analytics ou d'un outil de mesure d'audience.
Les offres d'analyste web ou de consultant en web analytics ne sont pas encore nombreuses.

Deux choix s'offrent à vous:

• soit maintenir une spécialisation dans votre domaine de prédilection mais en y ajoutant une connaissance en web analytics qui permettra de faire la différence,
• soit orienter carrément votre carrière vers le web analytics pour profiter dès qu'elles se présenteront des opportunités d'emploi en web analytics.

Dans les deux cas, n'hésitez pas à investir du temps et de l'argent dans la connaissance en web analytics, les gains se feront très rapidement percevoir.

Devenez Expert Web Analytics! - webanalytics-conseil.com

Comme révélé dans ce blog, une offre payante de contenu web analytics à haute valeur ajoutée est mise à disposition sur WebAnalytics-Conseil.com et ce depuis aujourd'hui!

Voici un descriptif de l'offre de contenu proposée par WebAnalytics-Conseil.com.

• Modèles de tableaux de bord
Idéal pour l'équipe dirigeante, le tableau de bord offre une vue synthétique de l’activité du site. Il met en évidence les exceptions et fournit des alertes en cas de problèmes.
• Modèles de tableaux de performance
Réservé aux équipes opérationnelles, le tableau de performance fournit un état de la performance d’actions marketing. Son contenu est tourné vers l’action et l’optimisation. Il a pour objectif de révéler les points d’amélioration possible de la performance.
• Modèles de tableaux de suivi
Destinés aux responsable d'équipes, le tableau de suivi rend compte de l'évolution de la performance d'actions marketing. Sous la forme de constats, il aide l'encadrement à savoir ce qu'il se passe et à communiquer sur les progrès et les succès.
• Guides méthodologiques
Les guides méthodologiques regroupent l'ensemble de la documentation indispensable à la mise en œuvre d'une démarche d'analyse.
• Articles Web Analytics
Sélection rigoureuse d'articles de qualité qu'il faut avoir absolument lu.

Dès aujourd'hui, sont déjà disponibles:

• un modèle de tableau de performance de campagnes de liens sponsorisés,
• un modèle de tableau de suivi du tunnel de conversion,
• un questionnaire d'aide à la définition du tableau de bord.

Un contenu incontournable pour tous ceux qui veulent progresser en web analytics.
J'y ferai fréquemment référence dans ce blog.

Devenez Expert Web Analytics! - webanalytics-conseil.com

Pour quiconque s'intéresse au web analytics et étudie la somme de billets traitant de web analytics sur les blogs francophones, l'impression donnée risque d'être que le web analytics consiste à utiliser la dernière astuce de marquage permettant de contourner le fonctionnement de Google Analytics pour obtenir une analyse donnée.

Pour quiconque voudrait se spécialiser dans le web analytics, l'étape qui semble s'imposer est d'obtenir la certification aux différents outils de mesure d'audience, gratuits comme payants. Et chaque agence d'afficher le label qui authentifie la certification d'un ou de plusieurs de ses employés à l'utilisation des principaux outils du marché.

Je ne sous-estime pas l'importance du marquage. C'est une part importante du métier.
De la qualité de l'implémentation du marquage va dépendre la qualités des données d'audience mises à disposition et par conséquent la qualité des décisions qui vont être prises.

Je sous-estime encore moins la nécessité de bien connaître chaque outil, de savoir retrouver les analyses recherchées, de savoir comment configurer l'interface et de connaître les spécificités de chaque outil. C'est sans aucun doute indispensable à la bonne interprétation des données.

Cependant, cela ne suffit pas pour prétendre être spécialiste en web analytics.
La part la plus cruciale et la plus complexe du métier et celle qui va donner de la valeur ajoutée au travail de web analytics est celle de l'utilisation des données.

De la définition des KPI à la conception de tableaux de bord, de la mise en évidence de constats au diagnostic des problèmes, de la révélation d'opportunités à la mise en test d'hypothèses d'améliorations, de la mise en place d'actions correctives à leur évaluation, le web analytics trouve son sens.
La finalité du web analytics n'est pas de générer des données d'audience pour le plaisir d'en avoir, ni d'utiliser un outil pour la satisfaction de savoir l'utiliser, la finalité du web analytics est d'améliorer les résultats de votre site.
Pour atteindre cet objectif, cela nécessite d'autres compétences que celles du marquage ou de l'utilisation des outils.

Concernant ces autres compétences, très peu de contenus sont accessibles sur Internet.
La lecture du livre Web Analytics de Nicolas Malo et Jacques Warren est un premier pas.
Si vous souhaitez aller plus loin dans votre connaissance du web analytics, je vous suggère de rester connecté au site webanalytics-conseil.com. Dans les prochains jours, sur ce site, va être proposée une offre de contenu exclusif.

N'hésitez pas à apporter votre point de vue dans les commentaires de ce billet.

Devenez Expert Web Analytics! - webanalytics-conseil.com

Si j'avais un seul conseil à donner, procurez-vous le livre "Web Analytics : mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web" de Nicolas Malo et Jacques Warren.

Si vous êtes étudiant, si vous êtes dans le marketing interactif ou déjà dans le web analytics, ce livre est indispensable pour acquérir les bases du web analytics.

Il est à ma connaissance le premier livre en français sur le web analytics et il constitue un excellent livre d’introduction au web analytics.
Il va sans aucun doute devenir le livre référence de la communauté francophone du web analytics.

Lisez la chronique du livre effectuée par WebAnalytics-Conseil.com

Analysez. Révélez.   webanalytics-conseil.com

Vous manquez de temps, les chiffres ne vous parlent pas, les rapports qui tiennent sur plusieurs pages ne vous apportent rien et pourtant vous avez des décisions à prendre pour optimiser votre site,...
Je vous invite à lire la série de 5 billets sur webanalytics-conseil.com qui présente la composition d'un tableau de performance de campagnes adwords.

Pour chaque graphique, sont indiqués:

• l'objet du graphique
• une description du graphique
• les gains attendus
• les opportunités à saisir.

Ce type de tableau de performance est, selon moi, l'avenir du web analytics:

• simple
• compréhensible par le plus grand nombre
• un maximum d'informations sur une seule page
• porté vers la décision

Il pourrait se résumer ainsi:

Suivez attentivement la série de 5 billets et n'hésitez pas à laisser pas un commentaire soit ici soit sur webanalytics-conseil.com.

Analysez. Révélez.   webanalytics-conseil.com

Certains types de campagnes de liens sponsorisés Adwords peuvent répondre à des tendances journalières.
Je vous propose une représentation graphique qui agrège les données de trafic par jour de la semaine. La période d'analyse doit être au minimum d'un mois.

L'indicateur étudié ici est le nombre de visites mais on aurait pu choisir le nombre de conversions ou le chiffre d'affaires.
Sur l'axe des ordonnées, apparaissent les différentes campagnes, sur l'axe des abscisses, les jours de la semaine.

Comme il est possible d'indiquer à l'avance le niveau d'enchère des annonces pendant des horaires spécifiques, l'analyse de ces courbes aide beaucoup.

L'étape suivante consiste à comparer ces courbes avec celles du taux d'exposition de vos campagnes (Impression share).
Le taux d'exposition est le nombre de fois où vos annonces sont affichées rapporté au nombre total d'impressions sur les mots-clés de la campagne. La comparaison permet de déterminer si vos campagnes parviennent à profiter des tendances journalières inhérentes au domaine d'activité de votre entreprise.

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Un des objectifs des sites d'e-commerce est d'augmenter le montant du panier moyen.

Un des moyens de réaliser cet objectif est d'agir sur les sources, les campagnes ou les groupes d'annonces qui génèrent des montants de panier élevés.

La plupart des outils de mesure d'audience fournissent le panier moyen par source, par campagne ou par groupe d'annonce.

Cet indicateur donne un premier niveau d'information.
La distribution du montant de panier par tranche de chiffre d'affaires est encore plus instructive.

Cette analyse graphique fournit les sources les plus aptes à générer des montants les plus élevés de paniers.

Si l'objectif est d'augmenter le nombre de commandes avec un montant de panier supérieur à 2500 euros, il vaut mieux se concentrer sur l'accès direct et les liens sponsorisés que sur la notoriété.

L'élément étudié ici est la source mais on aurait pu choisir tout autre élément comme des campagnes ou des groupes d'annonces.

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Je vous propose une analyse graphique qui permet de comparer aisément la performance de différentes versions d'un emailing.

Le principe est d'étudier la performance des emailings en affichant la courbe d'évolution de l'emailing non plus du début jusqu'à la fin mais en séparant chaque envoi d'une version et en positionnant les graphiques les uns en-dessous des autres pour faciliter la comparaison.

Le premier point de chaque courbe correspond au jour d'envoi.
Le dernier point de la courbe correspond à la fin de la période de l'emailing:
- soit le nombre de visites générées par l'emailing passe en-dessous d'un seuil le jour suivant
- soit un autre emailing est envoyé le jour suivant
La courbe bleue représente le nombre de visites générées par l'emailing, la courbe orange le nombre de visites cumulées.
Le nombre indiqué sur le graphique est le nombre total de visites générées par l'emailing.

Ce tableau de performance permet de:

• comparer la performance de différents envois d'un même emailing
• déterminer la durée de vie d'un emailing
• identifier le meilleur jour d'envoi
• évaluer l'incidence de l'heure d'envoi

L'indicateur étudié ici est la visite mais on aurait pu choisir tout autre indicateur de performance comme le nombre de conversions ou le chiffre d'affaires par exemple.

Qu'en pensez-vous?

Voici comment tirer avantage de la pratique du web analytics dans votre entreprise:

1. Donner de la visibilité aux actions menées sur Internet
La communication en interne de l'audience et de la performance de vos supports en ligne permet de faire exister le site Internet et d'affirmer l'importance d'Internet dans la performance globale de votre entreprise.

2. Instaurer une culture de l'amélioration continue dans votre entreprise
Le web analytics permet d'accroître la prise de conscience de l'impact des actions et ainsi favoriser un état d'esprit concentré sur l'amélioration graduelle de la performance des sites Internet.

3. Evaluer le travail des employés
Les résultats donnent une indication sur l'efficacité du travail des équipes en charge des sites Internet.

4. Motiver votre personnel
Les résultats d'audience peuvent donner lieu à la définition d'objectifs à atteindre et à la comparaison de la performance des personnes/ équipes en vue de créer une émulation dans l'entreprise.

5. Valoriser votre entreprise auprès de partenaires ou prospects
Faire connaître votre audience permet de rassurer vos partenaires sur l'efficacité de votre entreprise.

6. Ecouter vos clients
Les données d'audience permettent d'en savoir plus sur vos visiteurs et vos prospects comme les mots-clés des moteurs externes et internes.

7. Economiser de l'argent
Les résultats de performance de vos campagnes permettent d'arbitrer entre les différents prestataires ou supports publicitaires et d'arrêter les investissements marketing qui ne rapportent pas assez.

8. Faire comme vos concurrents
La pratique du web analytics constitue un avantage compétitif en permettant l'acquisition d'informations décisives sur le marché et la clientèle.

Si vous n'êtes pas totalement convaincu, n'hésitez pas en faire part dans les commentaires!

Le 15 juin 2006, je décidais d'écrire le premier billet sur ce blog de web analytics.
3 ans après, le blog existe toujours et gagne progressivement un peu plus d'audience et d'abonnés au flux RSS (près de 200!). Merci à tous pour votre fidélité et merci à tous les sites qui ont mis un lien vers mon blog !

Je vais continuer à maintenir ce blog.
C'est un exercice que j'adore et qui m'oblige à mettre par écrit les idées qui me viennent à l'esprit.
Pour votre information, il va peut-être connaître des changements importants ces prochaines semaines ou mois (je n'en dis pas plus).

Restez connectés à ce blog et découvrez si ce n'est déjà fait deux nouvelles rubriques: Lexique et KPI.

Pour finir ce billet, je voudrais mettre en avant deux affirmations émises par Stéphane Hamel sur son blog suite à l'étude Forrester sur le futur du web analytics:

"The future success of web analytics is dependent upon experts who translate raw data into insight".

"Le succès à venir du web analytics s'appuie sur des experts qui traduisent les données brutes en enseignements."

"We should always aim to automate tasks and transfer our knowledge into intelligent systems that will free us to work on the next challenges."

"Nous devons toujours viser à automatiser des tâches et à transférer nos connaissances dans des systèmes intelligents qui vont nous libérer du temps pour travailler sur les prochains défis."

Voici une présentation que j'effectue auprès d'un public débutant en Web Analytics.

Elle présente l'intérêt de disposer d'un outil de mesure d'audience avec un vocabulaire le moins technique possible.

La finalité de l'utilisation d'un outil de mesure d'audience est d'entrer dans un processus d'amélioration continue de votre site Internet.

Deux actions que vous allez pouvoir mener grâce à votre outil de mesure d'audience:

• évaluer la performance de votre site
• acquérir une meilleure connaissance de vos visiteurs

Pour y parvenir, une gestion de l'information fournie est requise.

J'ai travaillé pendant quelques années dans la conception de sites Internet.
J'ai beaucoup appris en lisant les articles de Louis Rosenfeld, expert en Architecture d'information.
Aujourd'hui, passé dans le Web Analytics, je suis très agréablement surpris de le voir Louis Rosenfeld s'attacher à relier les deux disciplines User Experience et Web Analytics.

Le Web Analytics permet d'accéder à un gros volume de données quantitatives qui, de manière fidèle, rendent compte du comportement des utilisateurs sur le site.

L'User Experience permet d'accéder à des données qualitatives très fines qui matérialisent les attitudes d'utilisateurs stéréotypés vis-à-vis du site internet.

La réunion et l'articulation des enseignements tirés de ces deux disciplines favorise la compréhension de l'expérience vécue par les utilisateurs du site et l'optimisation des sites Internet.

Je ne sais pas si la combinaison du Web Analytics et de l'User Experience est adoptée dans beaucoup d'entreprises aujourd'hui mais cela deviendra à coup sûr dans les prochaines années une condition nécessaire du succès d'un site Internet. A suivre par conséquent...

• Empathie

Savoir bien écouter pour comprendre les besoins en reporting,
Adapter le contenu et la mise en forme des reportings à chaque public concerné.


• Créativité

Comprendre les objectifs de l'entreprise et les traduire en indicateurs,
Inventer de nouveaux indicateurs adaptés aux spécificités du site et de l'entreprise.

• Rigueur

Intégrer correctement les marqueurs en effectuant des tests avant mises en production,
Implémenter le marquage en accord avec les besoins.

• Pragmatisme

Connaître les biais inhérents à la mesure: mesure des visiteurs uniques via les cookies, géolocalisation via les adresses IP,
Faire avec les erreurs ou absences de marquage,
Tirer le maximum de la solution utilisée.

• Sens du travail en équipe

Coordonner les actions de suivi, les mises en place de tests,
Capitaliser sur l'expérience acquise,
Faire savoir les actions mises en places, les évènements à venir.

• Esprit de synthèse

Synthétiser les données provenant de différentes sources et les traduire en rapports synthétiques.

• Prudence

Toujours parler en terme d'hypothèses,
Faire attention aux erreurs classiques d'interprétations: inversion de la cause et de l'effet, confusion entre corrélation et relations de cause à effet, étude compartimentée des données,...

Si vous voyez d'autres qualités importantes, faites-nous en part dans les commentaires.

• Empathy

Understand reporting requirements,
Adapt content and layout of reports to each public.


• Creativity

Understand business objectives and translate them into indicators,
Invent new indicators adapted to website and company features.

• Rigour

Properly insert tags with tests before release,
Implement tags in accordance with the needs.

• Pragmatism

Know the bias inherent to the measurement: unique visitors with cookies, geolocation with IP addresses,
Deal with errors or lack of tagging,
Leverage the solution employed.

• Sense of teamwork

Coordinate tracking actions, setting of tests,
Share acquired knowledge,
Inform actions in place, future events.

• Ability for synthesizing

Provide a big picture from different sources and translate it into effective reports.

• Prudence

Always use assumptions,
Be wary of misinterpretations: reversal of cause-and-effect, confusion between correlation and cause-and-effect relationships, use of siloed data...

Tell us if you see other important skills.

Voici ma sélection de blogs de Web Analytics pour à la fois être tenu informé et progresser en Web Analytics:

• Occam's Razor - Avinash Kaushik

Les premiers posts de ce blog ont été une révélation pour moi.
Je suis toujours impressionné par le niveau des billets et des commentaires.
Avinash Kaushik sait aborder simplement des sujets complexes.
De plus, Avinash est quelqu'un d'incroyablement accessible et disponible.


• SemAngel - Gary Angel

Gary Angel propose un contenu théorique de très haut niveau qui va au fond des choses.
J'ai beaucoup appris à la lecture de ce blog.
Il est essentiel pour quiconque s'intéresse aux procédures en Web Analytics.

• Multichannel Marketing Metrics - Akin Arikan

Akin Arikan promeut une approche multicanal du marketing qui relie ainsi le Web Analytics à la Business Intelligence.
Le contenu est brillant et Akin Arikan une personne très accessible.

• Blog-conversion.com - Raphaël Fétique, Thomas Faivre-Duboz

Ce blog instaure la culture du résultat dans le Web Analytics.
Les billets sont très intéressants, souvent illustrés par des exemples concrets.
Il relie la mesure d'audience aux dimensions ergonomiques, de design et de merchandising d'un site.

• Kaizen Analytics - Michael Notté

Ce blog livre un contenu passionnant et très pédagogique car écrit par un utilisateur d'une solution.
Michael Notté dispose d'une très bonne connaissance du domaine du Web Analytics.

• Web Analytics & E-commerce - Nicolas Malo

Nicolas Malo livre une vision très pointue du Web Analytics.
Ce blog est indispensable pour savoir comment vont évoluer les solutions de Web Analytics et leur utilisation.

• Web Analytics World - Manoj Jasra

Manoj Jasra présente toutes les nouveautés des solutions avec un rythme élevé de mises à jour.
Ce blog est incontournable pour se tenir au courant de toutes les nouveautés dans le secteur du Web Analytics.

Here is my selection of Web Analytics blogs to be both informed and improve your knowledge of Web Analytics :

• Occam's Razor - Avinash Kaushik

First posts of this blog have been a revelation for me.
I am always impressed by the level of both posts and comments.
Avinash Kaushik simply addresses complex issues.
In addition, Avinash is an incredibly accessible and available person.


• SemAngel - Gary Angel

Gary Angel offers a very high level theoretical content that get to the heart of things
I learned a lot from reading this blog.
It is essential for anyone involved in Web Analytics processes.

• Multichannel Marketing Metrics - Akin Arikan

Akin Arikan promotes a multichannel marketing approach that links together Web Analytics and Business Intelligence.
The content is brilliant and Akin Arikan a very accessible person.

• Blog-conversion.com - Raphaël Fétique, Thomas Faivre-Duboz

This blog introduces the culture of performance in Web Analytics.
Posts are very interesting, often illustrated with concrete examples.
It links audience measurement with ergonomic, design and merchandising dimensions of a website.

• Kaizen Analytics - Michael Notté

This blog provides fascinating and very educational content as written by a user of a solution.
Michael Notté has a very good knowledge of Web Analytics domain.

• Web Analytics & E-commerce - Nicolas Malo

Nicolas Malo gives a very sophisticated view of Web Analytics.
This blog is essential to learn how Web Analytics solutions and their use will evolve.

• Web Analytics World - Manoj Jasra

Manoj Jasra presents all the news from web analytics tools with a high rythm of updates.
This blog is a must to keep informed of all developments in the field of Web Analytics.

Lorsqu'un site de ventes en ligne a recours à plusieurs régies publicitaires, il arrive souvent que chacune s'attribue une vente lorsque l'internaute a été touché par plusieurs campagnes avant d'acheter.

C'est ce qu'on appelle l'effet silo.
Chaque plateforme détient une vue cloisonnée de la performance du site car elle ne mesure que la contribution de ses liens publicitaires aux ventes du site.

Seul un outil de web analytics fournit une vue globale de l'ensemble des points de contact publicitaire.
Le besoin se fait alors sentir de pouvoir attribuer une valeur à chaque point de rencontre. Cela rend possible une répartition équitable des rémunérations entre chaque contributeur de la vente mais également une meilleure compréhension des synergies entre différents supports publicitaires.

Cependant, aucun consensus ne se dessine encore sur les critères à retenir pour décider de la valeur à assigner ? chaque point de contact.
De nombreuses questions surgissent :
Le dernier point de contact a-t-il plus de valeur que le premier?
Les liens sponsorisés ont-ils plus de valeur que les bannières?
Doit-on prendre en compte le trafic naturel? Si oui a-t-il moins de valeur que le trafic publicitaire?
Doit-on déterminer ces critères a priori (avant le début de la campagne publicitaire) ou a posteriori au moment de l'analyse?

J'ai tenté d'établir une première liste des critères qui peuvent entrer jeu.
Encore faut-il définir leur niveau d'implication dans la valeur de chaque point de contact. J'ai regroupé les critères en quatre catégories en différenciant ceux qui qualifient le client, la publicité, le produit et l'entreprise.

• Client
• phase du processus d'achat: découverte, réflexion, achat
• qualité du contact: base emails, simple contact, contact qualifié, lead, client
• Publicité
• objectifs: fidélité, acquisition, notoriété
• type : emailing, liens sponsorisés, affiliation, comparateurs, bannières,...
• couplage avec actions off line: télévision, radio, presse, salon,...
• niveau de budget
• mode de facturation: CPM, CPC, CPA
• niveau de personnalisation: one-to-many, one-to-few, one-to-one
• Produit
• durée du cycle d'achat: achat impulsif, achat réflexion
• fréquence d'achat: toutes les semaines (courses en ligne), tous les 2 mois (vêtements), tous les ans (vacances), exceptionnel (télévision, voitures)
• poids de la saisonnalité: période estivale, Noël, Saint-Valentin,...
• niveau des promotions
• niveau de la marge
• Entreprise
• Clientèle visée: BtoB, BtoC
• Degré de notoriété

D'autres critères sont encore à trouver. Reste également à les hiérarchiser.
Vos remarques dans les commentaires sont les bienvenues.

A lire:
- les commentaires du billet Post-clic ou post-impression ? Est-ce vraiment la question ? sur Web Analytics & E-commerce

Your company might have registered many domain names: mycompany.com, mycompany.co.uk, mycompany.biz, mycompany.org, mycompany.net, mycompany.info and some with different spellings.
All theses domain names may redirect towards one unique domaine name.
And you want to know the proportion of use of each domain name.
Impossible?

Why not use redirection tracking method (as adservers) in an alternative way.
You have to insert an other redirection between each domain name and the unique destination domain name. You can use a permanent redirect in htaccess file for example.
Each passage by the redirection server gives the domain name people enter.
As final result, you are able to distinguish visits coming from each different domain names, among all access direct visits if possible.

Le Social Media Analytics consiste en l'analyse des médias sociaux pour relever toutes les opinions qui portent sur votre entreprise, votre marque ou vos produits.
Cette veille est réalisée sur les plateformes de partage de contenus (video, photo, bookmarks,...), les blogs, les wikis, les forums et tous les sites médias sociaux actuellement en vogue: Facebook, Twitter, LinkedIn,...
Grâce à ces sites, les internautes mettent en ligne du contenu sur Internet pour partager leurs expériences d'utilisation de produits ou de services.

Une entreprise est aujourd'hui tenue de mettre en place un outil de veille et de suivi de ces contenus à la fois pour connaître ce qui se dit sur l'entreprise et savoir comment est perçue l'offre de l'entreprise mais aussi pour réagir rapidement en cas de critiques.

La collecte des informations en créant des alertes emails et des alertes RSS ou en configurant un outil de suivi est la partie la plus simple.
Réagir rapidement, de manière pertinente et coordonnée est en revanche beaucoup plus difficile et nettement plus décisif.

Pour réussir, il faut mettre en place une véritable procédure de réponse.

La première étape est l'évaluation du contenu: est-ce un contenu important, est-il positif, neutre ou négatif, quelle est l'autorité de l'auteur de l'opinion,...
Ce premier filtre peut être effectué par une personne en charge de l'analyse des médias sociaux. Cette personne va affecter un niveau de risque à chaque contenu et dès qu'un seuil est dépassé, le Responsable communication est alerté.

Le Responsable Communication effectue un second niveau d'évaluation pour décider de la nécessité d'une réponse.

Si une réponse doit être apportée, le Responsable Communication doit d?finir les grandes lignes de la réponse en collaboration avec les Responsables Produit ou autres experts internes.
Selon la gravité du contenu, une communication en interne peut être effectuée pour prévenir qu'une réponse va être apportée et éviter les rumeurs internes ou les réactions isolées qui seraient préjudiciables à la cohérence de la communication.

Puis, un rédacteur s'occupe de la rédaction de la réponse et la fait valider par le Responsable Communication. Une fois validée, le rédacteur peut mettre en ligne sa réponse.
La personne en charge de la veille effectue un suivi étroit de l'activité du site pour alerter en cas de répliques.

Cette procédure est indispensable si on souhaite une réaction rapide, pertinente et coordonnée et une participation à des conversations qui, sans réaction de l'entreprise, pourraient ternir l'image de celle-ci.

Si votre entreprise a mis en place une proc?dure de suivi des médias sociaux, n'hésitez pas à nous faire part de votre expérience dans les commentaires.